Sarimelati Kencana Tbk, emiten pengelola restoran cepat saji Pizza hut digugat konsumen karena menemukan belasan belatung dari makanan yang hendak disantapnya. Konsumen Pizza Hut, Rendy Anggara terpaksa menggugat karena kecewa dengan pengelola Pizza Hut yang abai dengan keluhan konsumen lantaran tidak kunjung memberikan ganti rugi atas temuan belatung di makanan ala Italy itu. Kasus ini menyebabkan tercorengnya nama kebersihan bagi makanan yang dihidangkan oleh Pizaa Hut tidak sesuai standart. Menjadikan nama restoran Pizza Hut buruk karena kurangnya kebersihan. Seorang pelanggan Pizza Hut bernama Rendy mengalami kejadian buruk. Rendy membawa pulang paket makanan dari Pizza Hut karena tidak habis makan direstoran. Setelah dibawa pulang diletakan diatas meja rumahnya. Selang sehari kemudian, esok harinya pada Selasa 2 Juni 2020, muncul sejumlah belatung di sekitar pizza dan dalam box. Rendy mengutarakan dia dan istrinya kaget dengan peristiwa itu. ” Jam 9 pagi istri saya sempat memakan beberapa potong daging pizza tersebut tetapi belum menyadari ada belatung. Lalu ketika istri saya akan melanjutkan makan pizza lagi sekitar jam 1 siang, ternyata pizza tersebut sudah dikerumuni belatung dengan jumlah yang cukup banyak. Kejadian ini baru pertama kali kami alami padahal cukup sering membeli pizza yang sama namun tidak pernah ada belatung yang muncul sekalipun didiamkan sampai esok harinya,” ungkap Rendy
Pizza Hut menerima banyak pemberitaan negatif dari berbagai media terkait isu kebersihan makananya. Canggihnya teknologi pada masa ini mengakibatkan perpindahan informasi yang sangat cepat, kejadian yang terjadi di Batam dengan mudah menyebarluas ke seluruh Indonesia, isu ini pun berpotensi menimbulkan citra yang buruk bagi Pizza Hut dan jika tidak segera ditangani akan menjadi sebuah masalah besar untuk perusahaan Pizza Hut. Strategi yang dilakukan perusahaan dalam menghadapi krisis tersebut adalah :
-
- Tahap Pertama adalah menganalisa, Pizza Hut melakukan pemantauan rutin untuk bertujuan agar tidak ada informasi atau opini yang kembali ada. Melalui tahap ini Pizza Hut juga dapat menentukan langkah yang dipilih dalam menyusun strategi untuk menghadapi isu yang ada.
- Tahap kedua yaitu eksplorasi, setelah melihat respon publik dan konsumen yang negatif, public relations Pizza Hut segera melakukan pengaturan dengan Dewan Direksi dan divisi yang berkaitan dengan isu tersebut, termasuk Divisi Produksi dan Divisi Quality Control. Komunikasi tersebut bertujuan untuk mendapatkan informasi terkait sistem pengawasan makanan serta pelaksanaan Standard Operational Procedure (SOP). Mulai dariproses perolehan bahan makanan, pengolahan, sampai ke penyajian kepada pelanggan.
- Tahap ketiga adalah pembuatan keputusan, public relations Pizza Hut membuat keputusan terkait strategi yang paling ampuh untuk mengahadapi isu tersebut. Pizza Hut memilih untuk menggunakan strategi adaptif dengan melakukan mediasi dengan Michelle dan pihak pihak yang bersangkutan.
- Tahap keempat adalah tahap implementasi, Pizza Hut mengambil keputusan dengan membuat pertemuan dengan Rendy dan istrinya. Tujuan pertemuan ini adalah untuk menyelesaikan permasalahan yang ada dengan cepat. Pizza Hut menyampaikan permintaan maaf dan berjanji untuk memperketat pengawasan terhadap bahan baku yang digunakan, bahkan mulai dari supplier. Pada pertemuan tersebut, juga dilakukan penandatanganan kesepakatan bersama antara Pizza Hut dengan konsumen.
- Tahap kelima adalah evaluasi atas strategi yang telah dilakukan, dengan survei terhadap jumlah pengunjung. Setelah terjadi isu tersebut, jumlah pengunjung restoran Pizza Hut secara keseluruhan di semua cabang di Indonesia sempat mengalami penurunan. Namun, grafiknya mulai kembali meningkat setelah dilakukan upaya manajemen isu.
(Avril Anargya – Mahasiswa Ilmu Komunikasi 2018)
(Sumber)
- https://rilis.id/duh-ada-belatung-pizza-hut-digugat-konsumen
- https://today.line.me/id/v2/article/l5Y2gg
- https://kabar24.bisnis.com/read/20200703/16/1260963/pizza-hut-harap-persoalan-hukum-selesai-di-tahap-mediasi?utm_source=dlvr.it&utm_medium=facebook&fbclid=IwAR0pCbQNd18410KTSwFdTd6WZQhacIf1pcrFn0j6NKOPoBYqBukl7O64N3s