Shopee International Indonesia atau kerap disebut dengan Shopee Indonesia baru baru ini menjadi sorotan oleh publik luas. Siapa sangka salah satu perusahaan ekspedisi terbesar di Indonesia ini dihantam dengan banyak isu dan pemberitaan kurang baik yang berakibat pada pandangan negatif terhadap perusahaan tersebut. Kejadian ini bermula dari tweet dengan akun @CibiWiranegara, pesan dalam cuitan tersebut memuat mengenai pengungkapan pembicaraan WhatsApp dengan seorang kurir Shopee Express yang mengatakan telah terjadi demo pegawai akibat upah per pengiriman menurun dari Rp 2.000 menjadi Rp 1.500 dan hal ini seketika langsung menjadi pembicaran di Twitter.
Selain akun @CibiWiranegara yang viral, masih terdapat beberapa akun serupa yang membahas mengenai Shopee Express ini. Kicauan yang tak kalah cepat menyebar berasal dari akun @arifnovianto_id, pesan yang disampaikan membahas bahwa kurir Shopee Express mogok kerja karena mengalami pemotongan upah per paket, tak mendapat upah minimum, dan jaminan sosial. Berdasarkan faktor kicauan di media sosial tersebut menjadikan tagar #ShopeeTindasKurir pun bertengger dalam daftar trending topik Twitter Indonesia sepanjang minggu kedua di bulan April lalu. Tercatat ada lebih lebih dari 3 ribu tweet dengan tagar #ShopeeTindasKurir yang membahas mengenai keadilan untuk kurir Shopee Express dengan skema tarif yang layak, sehingga pelayanan pengiriman membaik. Perlu dipahami bahwa kronologi dan faktor ini jika tidak ditanggapi maka permasalahan akan menyebar dengan cepat serta bisa membahayakan perusahaan. Krisis bisa datang dari mana saja dan kapan saja, dan krisis sendiri memiliki siklus hidupnya sendiri. Menurut (Nova: 2011) terdapat lima tahapan dalam siklus hidup krisis yang penting untuk dikenali dan dipahami agar praktisi PR bisa kenal dengan situasi genting seperti ini, lima tahapan tersebut yakni Pre-Crisis, Warning, Acute Crisis, Clean-Up, dan Post-Crisis.
Tahapan sebelum krisis (Pre-Crisis) sempat menimpa Shopee Indonesia, sejumlah postingan dari akun di Twitter mencuitkan berbagai isu yang belum tentu kebenarannya. Benih yang mulai tumbuh pada tahapan ini memang awalnya tidak diperhatikan oleh pihak Shopee, hingga pada akhirnya menjadi Trending di media sosial dan menjadi pemberitaan media baru pihak Shopee menyadarinya. Pada Tahap Peringatan (Warning), Shopee mulai mengenali seperti apa situasi di media dan pemberitaan. Isu mengenai biaya upah rendah, tidak ada jaminan kerja, hingga keterlambatan paket pengiriman ke seluruh Indonesia mulai muncul hingga menjadi atensi masyarakat. Lalu masuk ke Tahap Akut (Acute Crisis) dimana Shopee Indonesia dihantam dengan banyak pemberitaan di media – media besar, masyarakat juga mengeluh karena keterlambatan pengiriman paket mereka. Bahkan tidak sedikit konsumen dan publik memutuskan untuk pindah ke platform kompetitor yang lebih cepat serta tanggap terhadap pengiriman paket mereka. Sempat muncul ke permukaan bahwa netizen mulai meng-uninstall aplikasi Shopee mereka, hal ini dikarenakan lambatnya pengiriman paket dan tidak adanya keadilan bagi para pekerja lapangan dari Shopee itu sendiri.
Setelah muncul banyak pemberitaan dan kerugian yang cukup terasa, di Tahap Pembersihan (Clean-Up) Shopee Indonesia bisa menangkis isu ini dengan melakukan klarifikasi ke media massa. Pihak Shopee pun membantah mengenai berita adanya demo kurir karena upah rendah. Bahkan Shopee merespons akan isu yang beredar di masyarakat ini. Mereka juga menambahkan bahwa keterlambatan pengiriman paket terjadi saat kampanye 4.4 Mega Shopping Day menyebabkan tingginya demands pengiriman paket. Executive Director Shopee Indonesia, Handhika Jahja, menjelaskan bahwa perusahaan sudah memberikan upah mitra pengemudi Shopee Express yang sesuai dengan harga di pasar dan peraturan yang berlaku. Tetapi sayangnya dalam keterangan yang diberikan tidak disebutkan jumlah pastinya.
“Shopee Indonesia dapat memastikan pendapatan yang baik bagi mitra pengemudi Shopee Express. Skema insentif yang ditentukan telah mengikuti tingkat harga yang berlaku di pasar dan dipastikan selalu sesuai dengan peraturan yang berlaku,” kata Handhika dalam keterangan tertulisnya kepada salah satu media massa. Tentu hal ini merupakan salah satu tahapan untuk menyelamatkan situasi dari Shopee itu sendiri. Shopee dengan tanggap menyikapi pemberitaan dari media massa, bahkan mereka juga aktif meluruskan isu yang tengah beredar. Walaupun banyak dari konsumen yang sempat memutuskan untuk uninstall aplikasi Shopee dan menyebabkan kerugian. Tetapi akhirnya di Tahap Sesudah Krisis (Post-Crisis) Shopee mulai mendekatkan kepada publik dan meraih kepercayaan dari mitra mereka agar situasi bisa kembali pulih seperti sedia kala.
Dampak yang muncul setelah adanya krisis ini cukup terasa signifikan sesuai dari pemberitaan media massa, mulai dari terpaan isu dari kicauan yang berujung trending hingga adanya tekanan dari netizen agar meng-uninstall aplikasi Shopee Indonesia. Kerugian ini bisa disikapi dengan baik oleh pihak Shopee, mereka bahkan kompak dalam menyampaikan seperti apa situasi sebenarnya yang terjadi di lapangan. Dikatakan bahwa para kurir Shopee Express tidak mendapatkan berbagai jaminan yang seharusnya mereka dapatkan, padahal Shopee Indonesia mengatakan selalu menyediakan perlindungan asuransi untuk para mitra pengemudi Shopee Express, tentu tujuannya adalah agar bisa memberikan lingkungan kerja yang aman dan produktif. Shopee Indonesia juga dikatakan selalu mendengarkan masukan dan aspirasi dari para mitra pengemudi serta masyarakat agar terus berupaya dalam menjaga kenyamanan dari semua pihak yang ada. Berdasarkan dampak yang berpengaruh pada citra dan materiil tersebut, Shopee sigap dalam mengambil strategi yang tepat dan jitu.
Penggunaan Strategi dari Shopee Indonesia cukup membantu pada saat krisis ini. Strategi cepat tanggap yang dipilih oleh pihak mereka sangat tepat karena pemberitaan media yang tersebar di publik sangat lah cepat. Shopee juga bergerak dengan segera dalam mengumukan spokesperson mereka. Dalam hal ini, direktur mereka sampai turun dalam menyampaikan keterangan kepada publik dan media. Selain aksi cepat tanggap tersebut, pihak Shopee juga akurat dan benar dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh publik. Berdasarkan hal tersebut, perusahaan ekspedisi berwarna oranye ini bisa meminimalisir segala isu dan permasalahan yang ada serta menghindari crisis ini dalam tahap berkepanjangan.
(Juan Malik – Mahasiswa Ilmu Komunikasi 2018)
Referensi
Buku
Nova, Firsan. 2011. Crisis Public Relations Bagaimana PR Menangani Krisis Perusahaan. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
__________. 2020. Crisis Public Relations “Its Better To Undestand Than To Fear”. Jakarta: PT. Kaptain Komunikasi Indonesia.
Artikel
Fauzia, Mutia. 2021. Kompas.com. Ramai Berita Keterlambatan Pengiriman Paket karena Buruh Demo, Ini Respons Shopee. Diakses dari https://money.kompas.com/read/2021/04/12/172737626/ramai-berita-keterlambatan-pengiriman-paket-karena-buruh-demo-ini-respons?page=all. Pada tanggal 03 April 2021.
CNN Indonesia. 2021. Utang Masyarakat Lewat Pinjol Capai Rp19 Triliun. Diakses dari https://www.cnnindonesia.com/ekonomi/20210504203127-78-638574/utang-masyarakat-lewat-pinjol-capai-rp19-triliun Pada tanggal 03 April 2021.
Kumparan. 2021. Ramai Keluhan Paket Lama Dikirim Akibat Kurir Demo Upah Rendah, Ini Kata Shopee. Diakses dari https://kumparan.com/kumparantech/ramai-keluhan-paket-lama-dikirim-akibat-kurir-demo-upah-rendah-ini-kata-shopee-1vX7q6IXGTW/full Pada tanggal 03 April 2021.
Tribun News. 2021. Viral Chat Kurir Pengantar Paket Curhat Gaji Diturunkan Hingga Demo Shopee, Segini Upah Perpaket. Diakses dari https://sumsel.tribunnews.com/2021/04/10/viral-chat-kurir-pengantar-paket-curhat-gaji-diturunkan-hingga-demo-shopee-segini-upah-perpaket pada tanggal 03 April 2021.
Yati, Rahma. 2021. Bisnis.com. Shopee Klarifikasi Soal Kiriman Paket Terlambat dan Kurir Demo. Diakses dari https://ekonomi.bisnis.com/read/20210412/98/1380056/shopee-klarifikasi-soal-kiriman-paket-terlambat-dan-kurir-demo. Pada tanggal 03 April 2021.